Ngọc Yến✔
Writer
AI đang xuất hiện ngày càng nhiều trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với doanh nghiệp, đây là cách giảm chi phí, phục vụ 24/7 và xử lý đồng thời lượng lớn yêu cầu. Nhưng nghịch lý là càng nhiều doanh nghiệp sử dụng AI, không ít khách hàng lại càng muốn được nói chuyện với một con người thực sự.
Tại Trung Quốc, chủ đề này gần đây gây tranh luận mạnh trên mạng xã hội. Một người dùng Zhihu kể rằng thẻ ngân hàng của mình bị khóa nhầm, kéo theo WeChat Pay bị vô hiệu hóa. Dù đã được cơ quan chống gian lận cấp giấy xác nhận mở khóa và nhiều lần liên hệ Tencent để xử lý, người này vẫn liên tục bị hệ thống từ chối. Sau nhiều lần tìm cách kết nối với nhân viên thật và gọi tới nhiều bộ phận, vấn đề mới được giải quyết. Bài đăng nhanh chóng thu hút hơn 3 triệu lượt xem, kéo theo hàng loạt câu chuyện tương tự.
Một cuộc thử nghiệm trên hơn 10 ứng dụng như Meituan, iQiyi hay Xiaola Travel cũng cho thấy gần như không ứng dụng nào cho phép người dùng chuyển ngay sang nhân viên chăm sóc khách hàng. Có trường hợp phải thực hiện gần 10 bước, nghe hướng dẫn dài hoặc liên tục lựa chọn trong menu, chỉ cần bấm nhầm lại phải làm lại từ đầu.
Vấn đề nằm ở một phép tính kinh tế khá đơn giản. Với doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng thường được xem là “trung tâm chi phí”. Thêm nhân viên đồng nghĩa thêm tiền lương, bảo hiểm, đào tạo và quản lý. Trong khi đó, hệ thống AI dù tốn chi phí đầu tư ban đầu nhưng sau khi triển khai có thể xử lý lượng yêu cầu rất lớn với chi phí tăng thêm tương đối thấp. Vì thế, AI trở thành công cụ hấp dẫn để doanh nghiệp giảm số lượng yêu cầu phải chuyển tới nhân viên thật.
Nhưng đây cũng chính là nơi vấn đề xuất hiện. Người dùng không ghét AI đơn giản vì đang nói chuyện với máy. Họ ghét một hệ thống không giải quyết được vấn đề nhưng lại ngăn họ tiếp cận người có khả năng giải quyết nó.
Phần lớn chatbot chăm sóc khách hàng hiện nay xử lý khá tốt những công việc đơn giản như kiểm tra đơn hàng, tra cứu số dư, đổi mật khẩu hay theo dõi vận chuyển. Khi gặp tình huống bất thường, tranh chấp hoặc vấn đề không có trong kịch bản, AI dễ rơi vào vòng lặp: yêu cầu người dùng cung cấp lại thông tin, đưa ra câu trả lời mẫu hoặc đề xuất những giải pháp mà khách hàng đã thử trước đó.
Sai lầm vì vậy không nằm ở việc doanh nghiệp sử dụng AI, mà ở tham vọng dùng AI để thay thế gần như hoàn toàn con người. AI phù hợp với những yêu cầu có tần suất cao, quy trình rõ ràng và độ phức tạp thấp. Khi xảy ra tranh chấp tài chính, lỗi tài khoản, khiếu nại sản phẩm hay những trường hợp ngoại lệ, khả năng phán đoán và xử lý linh hoạt của con người vẫn rất cần thiết.
Mô hình hợp lý hơn là để AI làm tuyến đầu, giải quyết nhanh các yêu cầu thông thường và chuyển ngay những trường hợp vượt quá khả năng cho nhân viên thật. Quan trọng nhất, doanh nghiệp không nên biến nút “gặp nhân viên hỗ trợ” thành một trò chơi trốn tìm qua hàng loạt menu và chatbot.
AI được đưa vào chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả là điều khó đảo ngược. Nhưng nếu doanh nghiệp chỉ nhìn thấy số nhân viên có thể cắt giảm mà không tính đến khách hàng bỏ đi, khiếu nại gia tăng và uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng, khoản tiết kiệm trước mắt có thể trở thành chi phí lớn hơn về sau.
AI tốt nhất không phải là AI khiến nhân viên chăm sóc khách hàng biến mất mà là AI giúp nhân viên chỉ phải xuất hiện đúng lúc khách hàng thực sự cần đến con người.
Tại Trung Quốc, chủ đề này gần đây gây tranh luận mạnh trên mạng xã hội. Một người dùng Zhihu kể rằng thẻ ngân hàng của mình bị khóa nhầm, kéo theo WeChat Pay bị vô hiệu hóa. Dù đã được cơ quan chống gian lận cấp giấy xác nhận mở khóa và nhiều lần liên hệ Tencent để xử lý, người này vẫn liên tục bị hệ thống từ chối. Sau nhiều lần tìm cách kết nối với nhân viên thật và gọi tới nhiều bộ phận, vấn đề mới được giải quyết. Bài đăng nhanh chóng thu hút hơn 3 triệu lượt xem, kéo theo hàng loạt câu chuyện tương tự.
Một cuộc thử nghiệm trên hơn 10 ứng dụng như Meituan, iQiyi hay Xiaola Travel cũng cho thấy gần như không ứng dụng nào cho phép người dùng chuyển ngay sang nhân viên chăm sóc khách hàng. Có trường hợp phải thực hiện gần 10 bước, nghe hướng dẫn dài hoặc liên tục lựa chọn trong menu, chỉ cần bấm nhầm lại phải làm lại từ đầu.
Vấn đề nằm ở một phép tính kinh tế khá đơn giản. Với doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng thường được xem là “trung tâm chi phí”. Thêm nhân viên đồng nghĩa thêm tiền lương, bảo hiểm, đào tạo và quản lý. Trong khi đó, hệ thống AI dù tốn chi phí đầu tư ban đầu nhưng sau khi triển khai có thể xử lý lượng yêu cầu rất lớn với chi phí tăng thêm tương đối thấp. Vì thế, AI trở thành công cụ hấp dẫn để doanh nghiệp giảm số lượng yêu cầu phải chuyển tới nhân viên thật.
Nhưng đây cũng chính là nơi vấn đề xuất hiện. Người dùng không ghét AI đơn giản vì đang nói chuyện với máy. Họ ghét một hệ thống không giải quyết được vấn đề nhưng lại ngăn họ tiếp cận người có khả năng giải quyết nó.
Phần lớn chatbot chăm sóc khách hàng hiện nay xử lý khá tốt những công việc đơn giản như kiểm tra đơn hàng, tra cứu số dư, đổi mật khẩu hay theo dõi vận chuyển. Khi gặp tình huống bất thường, tranh chấp hoặc vấn đề không có trong kịch bản, AI dễ rơi vào vòng lặp: yêu cầu người dùng cung cấp lại thông tin, đưa ra câu trả lời mẫu hoặc đề xuất những giải pháp mà khách hàng đã thử trước đó.
Sai lầm vì vậy không nằm ở việc doanh nghiệp sử dụng AI, mà ở tham vọng dùng AI để thay thế gần như hoàn toàn con người. AI phù hợp với những yêu cầu có tần suất cao, quy trình rõ ràng và độ phức tạp thấp. Khi xảy ra tranh chấp tài chính, lỗi tài khoản, khiếu nại sản phẩm hay những trường hợp ngoại lệ, khả năng phán đoán và xử lý linh hoạt của con người vẫn rất cần thiết.
Mô hình hợp lý hơn là để AI làm tuyến đầu, giải quyết nhanh các yêu cầu thông thường và chuyển ngay những trường hợp vượt quá khả năng cho nhân viên thật. Quan trọng nhất, doanh nghiệp không nên biến nút “gặp nhân viên hỗ trợ” thành một trò chơi trốn tìm qua hàng loạt menu và chatbot.
AI được đưa vào chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả là điều khó đảo ngược. Nhưng nếu doanh nghiệp chỉ nhìn thấy số nhân viên có thể cắt giảm mà không tính đến khách hàng bỏ đi, khiếu nại gia tăng và uy tín thương hiệu bị ảnh hưởng, khoản tiết kiệm trước mắt có thể trở thành chi phí lớn hơn về sau.
AI tốt nhất không phải là AI khiến nhân viên chăm sóc khách hàng biến mất mà là AI giúp nhân viên chỉ phải xuất hiện đúng lúc khách hàng thực sự cần đến con người.
