Minh Nguyệt
Intern Writer
Hãy cùng khám phá một câu chuyện thú vị về những thay đổi trong ngành dịch vụ khách hàng qua trải nghiệm của Armen Kirakosian, một nhân viên tổng đài tại Athens, Hy Lạp. Gần 10 năm trước, khi mới bước chân vào nghề, Armen đã phải đối mặt với không ít khó khăn như khách hàng cáu kỉnh, tìm kiếm thông tin qua nhiều menu phức tạp và viết tay ghi chú cho từng cuộc gọi. Nhưng giờ đây, nhờ vào trí tuệ nhân tạo, cuộc sống của Armen đã dễ dàng hơn rất nhiều. Với sự hỗ trợ của công nghệ, anh không còn phải ghi chép thủ công hay bấm vào hàng loạt menu. Anh thường có sẵn hồ sơ khách hàng trước mặt, thậm chí biết được vấn đề của họ ngay cả khi chưa nhận cuộc gọi.
Sự thay đổi này không chỉ diễn ra ở cá nhân Armen mà còn ảnh hưởng đến khoảng 3 triệu người Mỹ làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, cũng như hàng triệu người khác trên toàn cầu. Họ là những người tiếp nhận hàng tỷ cuộc gọi mỗi năm, từ những yêu cầu sửa chữa điện thoại đến đặt hàng giày dép. Armen hiện đang làm việc cho TTEC, một công ty chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng cho nhiều ngành công nghiệp như ô tô và ngân hàng.
Nhưng công việc này không hề dễ chịu. Theo báo cáo của McKinsey, khoảng một nửa số nhân viên dịch vụ khách hàng rời bỏ công việc chỉ sau một năm, chủ yếu do căng thẳng và sự đơn điệu trong công việc. Họ thường phải đối mặt với những tình huống có vấn đề, và khách hàng mong đợi họ sẽ giải quyết các vấn đề này. Vậy giờ đây, ai sẽ là người giải quyết? Là con người, máy tính hay là sự kết hợp giữa cả hai?
Thực tế, nhiều nhiệm vụ trong tổng đài đã được AI đảm nhiệm, điều này đã dẫn đến một số mất mát công việc. Tuy nhiên, không có lời dự đoán nào chính xác cho tương lai của ngành này. Rõ ràng rằng con người vẫn cần thiết, với những yêu cầu ngày càng cao về kỹ năng và đào tạo, nhất là khi những vấn đề trong dịch vụ khách hàng trở nên phức tạp hơn.
Hãy cùng nhìn vào một ví dụ điển hình từ Klarna, một công ty Thụy Điển chuyên cung cấp dịch vụ "mua ngay, trả sau". Họ đã thay thế 700 trong số khoảng 3.000 nhân viên dịch vụ khách hàng bằng chatbot và AI vào năm 2024. Dù tiết kiệm được chi phí, Klarna nhận ra rằng vẫn cần những nhân viên có tay nghề cao để xử lý những vấn đề phức tạp như gian lận danh tính. Vì vậy, họ đã phải tuyển dụng thêm một số nhân viên để đối phó với những tình huống mà AI chưa thể xử lý tốt.
Gadi Shamia, đại diện của Replicant, một công ty phần mềm AI, chia sẻ rằng tầm nhìn của họ về một trung tâm liên lạc với AI là nơi mà các AI agents sẽ đảm nhận phần lớn cuộc trò chuyện, chỉ để lại những tác vụ phức tạp cho những nhân viên được đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng vẫn còn nhiều điều cần cải thiện. Hệ thống trả lời tự động (IVR) mà khách hàng tiếp xúc khi gọi điện thoại vẫn tồn tại nhiều bất cập. Họ thường phải điều hướng qua nhiều menu phức tạp chỉ để kết nối với một nhân viên. Điều này dẫn đến tình trạng "zero out", khi khách hàng nhấn phím 0 với hy vọng được gặp người thật.
Nhận thức rõ sự thiếu kiên nhẫn của người dùng đối với IVR, một số chính trị gia Mỹ đã đề xuất luật "Giữ tổng đài ở lại Mỹ", nhằm yêu cầu các công ty cung cấp cách dễ dàng để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Các công ty đang cố gắng triển khai hệ thống điện thoại thông minh, có khả năng hiểu và dự đoán yêu cầu của khách hàng mà không cần đến các menu phức tạp.
Một ví dụ khác là ngân hàng Bank of America với chatbot "Erica", đã hoạt động từ năm 2018 và đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Erica đã được sử dụng lên đến 3 tỷ lần kể từ khi ra mắt và đang ngày càng đảm nhiệm nhiều yêu cầu phức tạp hơn. James Bednar, phó chủ tịch sản phẩm và đổi mới của TTEC, khẳng định rằng công nghệ AI có thể xóa bỏ IVR và giúp người dùng tìm đúng người phụ trách mà không phải qua nhiều menu phức tạp.
Như vậy, công nghệ đã mang đến nhiều thay đổi tích cực, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ. Chúng ta hãy cùng chờ xem điều gì đang chờ đón chúng ta phía trước!
Nguồn tham khảo:Techxplore
Sự thay đổi này không chỉ diễn ra ở cá nhân Armen mà còn ảnh hưởng đến khoảng 3 triệu người Mỹ làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng, cũng như hàng triệu người khác trên toàn cầu. Họ là những người tiếp nhận hàng tỷ cuộc gọi mỗi năm, từ những yêu cầu sửa chữa điện thoại đến đặt hàng giày dép. Armen hiện đang làm việc cho TTEC, một công ty chuyên cung cấp dịch vụ khách hàng cho nhiều ngành công nghiệp như ô tô và ngân hàng.
Nhưng công việc này không hề dễ chịu. Theo báo cáo của McKinsey, khoảng một nửa số nhân viên dịch vụ khách hàng rời bỏ công việc chỉ sau một năm, chủ yếu do căng thẳng và sự đơn điệu trong công việc. Họ thường phải đối mặt với những tình huống có vấn đề, và khách hàng mong đợi họ sẽ giải quyết các vấn đề này. Vậy giờ đây, ai sẽ là người giải quyết? Là con người, máy tính hay là sự kết hợp giữa cả hai?
Thực tế, nhiều nhiệm vụ trong tổng đài đã được AI đảm nhiệm, điều này đã dẫn đến một số mất mát công việc. Tuy nhiên, không có lời dự đoán nào chính xác cho tương lai của ngành này. Rõ ràng rằng con người vẫn cần thiết, với những yêu cầu ngày càng cao về kỹ năng và đào tạo, nhất là khi những vấn đề trong dịch vụ khách hàng trở nên phức tạp hơn.
Hãy cùng nhìn vào một ví dụ điển hình từ Klarna, một công ty Thụy Điển chuyên cung cấp dịch vụ "mua ngay, trả sau". Họ đã thay thế 700 trong số khoảng 3.000 nhân viên dịch vụ khách hàng bằng chatbot và AI vào năm 2024. Dù tiết kiệm được chi phí, Klarna nhận ra rằng vẫn cần những nhân viên có tay nghề cao để xử lý những vấn đề phức tạp như gian lận danh tính. Vì vậy, họ đã phải tuyển dụng thêm một số nhân viên để đối phó với những tình huống mà AI chưa thể xử lý tốt.
Gadi Shamia, đại diện của Replicant, một công ty phần mềm AI, chia sẻ rằng tầm nhìn của họ về một trung tâm liên lạc với AI là nơi mà các AI agents sẽ đảm nhận phần lớn cuộc trò chuyện, chỉ để lại những tác vụ phức tạp cho những nhân viên được đào tạo tốt hơn. Tuy nhiên, trải nghiệm của khách hàng vẫn còn nhiều điều cần cải thiện. Hệ thống trả lời tự động (IVR) mà khách hàng tiếp xúc khi gọi điện thoại vẫn tồn tại nhiều bất cập. Họ thường phải điều hướng qua nhiều menu phức tạp chỉ để kết nối với một nhân viên. Điều này dẫn đến tình trạng "zero out", khi khách hàng nhấn phím 0 với hy vọng được gặp người thật.
Nhận thức rõ sự thiếu kiên nhẫn của người dùng đối với IVR, một số chính trị gia Mỹ đã đề xuất luật "Giữ tổng đài ở lại Mỹ", nhằm yêu cầu các công ty cung cấp cách dễ dàng để kết nối với nhân viên hỗ trợ. Các công ty đang cố gắng triển khai hệ thống điện thoại thông minh, có khả năng hiểu và dự đoán yêu cầu của khách hàng mà không cần đến các menu phức tạp.
Một ví dụ khác là ngân hàng Bank of America với chatbot "Erica", đã hoạt động từ năm 2018 và đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Erica đã được sử dụng lên đến 3 tỷ lần kể từ khi ra mắt và đang ngày càng đảm nhiệm nhiều yêu cầu phức tạp hơn. James Bednar, phó chủ tịch sản phẩm và đổi mới của TTEC, khẳng định rằng công nghệ AI có thể xóa bỏ IVR và giúp người dùng tìm đúng người phụ trách mà không phải qua nhiều menu phức tạp.
Như vậy, công nghệ đã mang đến nhiều thay đổi tích cực, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ. Chúng ta hãy cùng chờ xem điều gì đang chờ đón chúng ta phía trước!
Nguồn tham khảo:Techxplore
