Dịch vụ hậu mãi của Apple lâu nay vẫn được ví như chuẩn mực vàng trong giới công nghệ, nhưng không phải lúc nào mọi chuyện cũng màu hồng. Một người dùng vừa tung bằng chứng cho thấy hãng đã nuốt lời đổi mới chiếc MacBook Pro M4 Pro, dù máy đã trải qua tới 6 lần sửa chữa bất thành và từng có cam kết bằng văn bản.
Dù thiết bị thuộc thế hệ rất mới, trung tâm dịch vụ kỹ thuật đã phải mở máy tới sáu lần nhưng vẫn không thể xử lý dứt điểm. Trong suốt quá trình này, chiếc laptop đã bị tháo ra để hai lần thay bo mạch chủ (logic board), một lần thay toàn bộ cụm màn hình và một lần thay cảm biến góc mở nắp máy. Sau tất cả những lần phẫu thuật phần cứng đó, cỗ máy đắt tiền vẫn không chịu hoạt động như kỳ vọng của chủ nhân.
Nhận thấy thiết bị không thể khắc phục bằng cách thay thế linh kiện thông thường, một Cố vấn Cao cấp (Senior Advisor) thuộc bộ phận Apple Support đã gửi email chính thức cho Abdallah. Nội dung bức thư khẳng định chiếc MacBook Pro M4 Pro bị lỗi sẽ được đổi sang một thiết bị hoàn toàn mới. Hãng hẹn sẽ gửi máy mới vào tháng 9, thời điểm cấu hình tương đương có hàng trở lại trong kho.
Tưởng chừng mọi ức chế đã có thể khép lại, nhưng khi thời hạn đến, Abdallah gửi liên tiếp nhiều email hỏi về tình trạng bàn giao máy thì chỉ nhận lại sự im lặng hoặc những câu trả lời vô thưởng vô phạt. Bế tắc trước cách làm việc thiếu trách nhiệm của bộ phận hỗ trợ, người dùng này thậm chí đã phải gửi thư trực tiếp cho cựu CEO Tim Cook với hy vọng sự việc được cấp cao lưu tâm giải quyết.
Vụ việc nhanh chóng làm nổ ra tranh luận trong cộng đồng. Nhiều ý kiến cho rằng việc hãng thất hứa sau khi đã gửi email cam kết là hành vi khó chấp nhận và cần phải tôn trọng thỏa thuận với người mua. Ở chiều ngược lại, tài khoản TheRyznhawk giải thích rằng chính sách đổi mới nguyên hộp thường chỉ áp dụng dễ dàng cho iPhone, iPad hay phụ kiện nhỏ, trong khi MacBook hiếm khi được đổi mới hoàn toàn vì cấu trúc máy cho phép tháo rời và thay từng linh kiện riêng biệt.
Thế nhưng, lời giải thích này khó thuyết phục được người dùng khi cỗ máy đã bị tháo tung tới sáu lần mà không tìm ra bệnh. Rõ ràng đang có một trục trặc phần cứng tiềm ẩn mà kỹ thuật viên chưa thể nhận diện, và người chịu thiệt cuối cùng vẫn là khách hàng.
Nghịch lý ở chỗ, chính sách hậu mãi của Táo khuyết từng ghi nhận không ít pha xử lý cực kỳ hào phóng. Từng có trường hợp khách hàng dùng bản M2 Max được nâng cấp thẳng lên MacBook Pro trang bị chip M5 Max kèm tiền hoàn lại vào tài khoản chỉ vì người đó mất kiên nhẫn khi chờ đợi, hay một người dùng máy Mac đời 2019 chạy chip Intel được đổi hẳn sang máy M5 MacBook Pro mà không tốn thêm đồng nào.
Việc Abdallah bị bỏ rơi giữa một quy trình luẩn quẩn cho thấy sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng. Hiện tại, anh vẫn đang kiên trì tìm kiếm câu trả lời thỏa đáng, với hy vọng không phải tiếp tục ôm một chiếc máy đắt đỏ nhưng lỗi thời gian dài mà không có lối thoát.
Cơn ác mộng bảo hành, 6 lần vẫn chưa xong
Chuyện bắt đầu khi một tài khoản Reddit có tên Abdallah (Evening_Dish_6762) chia sẻ về hành trình sửa máy gian nan của mình. Chiếc MacBook Pro 14 inch trang bị chip M4 Pro của anh liên tục gặp trục trặc trong quá trình sử dụng, điển hình là tình trạng máy chạy rất chậm mỗi khi bật game.Dù thiết bị thuộc thế hệ rất mới, trung tâm dịch vụ kỹ thuật đã phải mở máy tới sáu lần nhưng vẫn không thể xử lý dứt điểm. Trong suốt quá trình này, chiếc laptop đã bị tháo ra để hai lần thay bo mạch chủ (logic board), một lần thay toàn bộ cụm màn hình và một lần thay cảm biến góc mở nắp máy. Sau tất cả những lần phẫu thuật phần cứng đó, cỗ máy đắt tiền vẫn không chịu hoạt động như kỳ vọng của chủ nhân.
Lời hứa trên giấy trắng mực đen bỗng dưng bốc hơi
Nhận thấy thiết bị không thể khắc phục bằng cách thay thế linh kiện thông thường, một Cố vấn Cao cấp (Senior Advisor) thuộc bộ phận Apple Support đã gửi email chính thức cho Abdallah. Nội dung bức thư khẳng định chiếc MacBook Pro M4 Pro bị lỗi sẽ được đổi sang một thiết bị hoàn toàn mới. Hãng hẹn sẽ gửi máy mới vào tháng 9, thời điểm cấu hình tương đương có hàng trở lại trong kho.
Tưởng chừng mọi ức chế đã có thể khép lại, nhưng khi thời hạn đến, Abdallah gửi liên tiếp nhiều email hỏi về tình trạng bàn giao máy thì chỉ nhận lại sự im lặng hoặc những câu trả lời vô thưởng vô phạt. Bế tắc trước cách làm việc thiếu trách nhiệm của bộ phận hỗ trợ, người dùng này thậm chí đã phải gửi thư trực tiếp cho cựu CEO Tim Cook với hy vọng sự việc được cấp cao lưu tâm giải quyết.
Quy trình cứng nhắc hay sự bất nhất của "chuẩn mực vàng"?
Vụ việc nhanh chóng làm nổ ra tranh luận trong cộng đồng. Nhiều ý kiến cho rằng việc hãng thất hứa sau khi đã gửi email cam kết là hành vi khó chấp nhận và cần phải tôn trọng thỏa thuận với người mua. Ở chiều ngược lại, tài khoản TheRyznhawk giải thích rằng chính sách đổi mới nguyên hộp thường chỉ áp dụng dễ dàng cho iPhone, iPad hay phụ kiện nhỏ, trong khi MacBook hiếm khi được đổi mới hoàn toàn vì cấu trúc máy cho phép tháo rời và thay từng linh kiện riêng biệt.
Thế nhưng, lời giải thích này khó thuyết phục được người dùng khi cỗ máy đã bị tháo tung tới sáu lần mà không tìm ra bệnh. Rõ ràng đang có một trục trặc phần cứng tiềm ẩn mà kỹ thuật viên chưa thể nhận diện, và người chịu thiệt cuối cùng vẫn là khách hàng.
Nghịch lý ở chỗ, chính sách hậu mãi của Táo khuyết từng ghi nhận không ít pha xử lý cực kỳ hào phóng. Từng có trường hợp khách hàng dùng bản M2 Max được nâng cấp thẳng lên MacBook Pro trang bị chip M5 Max kèm tiền hoàn lại vào tài khoản chỉ vì người đó mất kiên nhẫn khi chờ đợi, hay một người dùng máy Mac đời 2019 chạy chip Intel được đổi hẳn sang máy M5 MacBook Pro mà không tốn thêm đồng nào.
Việc Abdallah bị bỏ rơi giữa một quy trình luẩn quẩn cho thấy sự thiếu đồng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của hãng. Hiện tại, anh vẫn đang kiên trì tìm kiếm câu trả lời thỏa đáng, với hy vọng không phải tiếp tục ôm một chiếc máy đắt đỏ nhưng lỗi thời gian dài mà không có lối thoát.
