Thảo Nông
Writer
Các hãng cho thuê xe lớn như Hertz đang triển khai một công nghệ mới, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và hệ thống quét ảnh độ phân giải cao để "soi" từng vết xước nhỏ nhất trên xe sau khi khách hàng trả lại. Tuy nhiên, công nghệ được cho là sẽ tăng cường tính minh bạch này lại đang gây ra không ít tranh cãi, khi nhiều khách hàng bất ngờ bị đòi những khoản phí "vô lý" cho các hư hỏng mà mắt thường không thể nhìn thấy.
Câu chuyện của bà Kelly Rogers và chồng là một ví dụ điển hình cho những rắc rối mà khách hàng đang gặp phải. Sau khi thuê một chiếc xe từ Hertz, cặp đôi đã bị tính một khoản phí 195 USD (khoảng 5 triệu đồng) cho một vết lõm mà hệ thống AI tự động phát hiện.
Điều đáng nói là trước khi trả xe, họ đã tự mình kiểm tra kỹ lưỡng và thậm chí còn được một nhân viên của Hertz xác nhận rằng không có vấn đề gì. Dù vậy, họ vẫn bất ngờ nhận được một hóa đơn, trong đó có 80 USD cho chi phí thiệt hại và một khoản phí lên tới 115 USD cho việc "xử lý" và "phát hiện" hư hỏng.
Chia sẻ với tờ New York Times, bà Rogers cho rằng khoản phí này là "vô lý". "Đó có thể chỉ là một cái bóng. Chúng tôi đã xem nó trên ứng dụng và thấy thật kỳ lạ," bà nói. Hiện tại, cặp đôi đang trong quá trình tranh chấp khoản phí này, mặc dù Hertz vẫn khẳng định việc xem xét của họ đã xác nhận đây là một vết lõm mới.
Hệ thống mà Hertz và các hãng khác đang sử dụng được phát triển bởi một công ty công nghệ có tên UVeye. Nó hoạt động bằng cách cho xe đi qua một cổng quét được trang bị hàng nghìn camera độ phân giải cao. Hệ thống sẽ chụp lại toàn bộ bề mặt xe lúc khách hàng nhận và trả. Sau đó, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ tự động so sánh hai bộ ảnh này và phát hiện mọi điểm khác biệt, dù là nhỏ nhất.
Theo Hertz, hệ thống AI sẽ tự động tạo ra một báo cáo về các hư hỏng. Nhân viên của hãng sẽ chỉ xem xét lại báo cáo này nếu khách hàng có khiếu nại sau khi đã nhận hóa đơn. Phát ngôn viên của Hertz cho biết chỉ có dưới 3% số xe được quét là có phát hiện thiệt hại phải trả phí. Tuy nhiên, công ty công nghệ UVeye lại quảng cáo rằng hệ thống của họ có khả năng "phát hiện thiệt hại nhiều hơn 5 lần so với kiểm tra thủ công".
Sự việc này đã làm dấy lên một cuộc tranh luận lớn trong ngành cho thuê xe. Trong khi Hertz và một hãng lớn khác là Sixt đang tích cực ứng dụng công nghệ này, thì Avis Budget Group, tập đoàn sở hữu các thương hiệu Avis và Budget, lại có một cách tiếp cận thận trọng hơn.
Dù được cho là đã thử nghiệm công nghệ tương tự, nhưng Avis khẳng định rằng quy trình đánh giá hư hại của họ "vẫn do con người dẫn dắt". "Trong khi một số công nghệ, bao gồm AI, có thể được sử dụng để hỗ trợ hiệu quả nội bộ, chúng không thay thế sự phán đoán hoặc sự tham gia của con người," đại diện của Avis nhấn mạnh.
Sự khác biệt trong cách tiếp cận này cho thấy một vấn đề lớn của thời đại AI. Dù công nghệ có thể mang lại hiệu quả và sự chính xác, nhưng việc loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người khỏi các quy trình tương tác với khách hàng có thể dẫn đến những tranh chấp mới và làm xói mòn lòng tin. Câu chuyện của gia đình Rogers là một lời cảnh báo về việc các doanh nghiệp cần phải tìm ra sự cân bằng hợp lý giữa tự động hóa và sự phán đoán của con người.
Hóa đơn "cắt cổ" cho một vết lõm "vô hình"
Câu chuyện của bà Kelly Rogers và chồng là một ví dụ điển hình cho những rắc rối mà khách hàng đang gặp phải. Sau khi thuê một chiếc xe từ Hertz, cặp đôi đã bị tính một khoản phí 195 USD (khoảng 5 triệu đồng) cho một vết lõm mà hệ thống AI tự động phát hiện.
Điều đáng nói là trước khi trả xe, họ đã tự mình kiểm tra kỹ lưỡng và thậm chí còn được một nhân viên của Hertz xác nhận rằng không có vấn đề gì. Dù vậy, họ vẫn bất ngờ nhận được một hóa đơn, trong đó có 80 USD cho chi phí thiệt hại và một khoản phí lên tới 115 USD cho việc "xử lý" và "phát hiện" hư hỏng.
Chia sẻ với tờ New York Times, bà Rogers cho rằng khoản phí này là "vô lý". "Đó có thể chỉ là một cái bóng. Chúng tôi đã xem nó trên ứng dụng và thấy thật kỳ lạ," bà nói. Hiện tại, cặp đôi đang trong quá trình tranh chấp khoản phí này, mặc dù Hertz vẫn khẳng định việc xem xét của họ đã xác nhận đây là một vết lõm mới.
Công nghệ đằng sau những khoản phí bất ngờ
Hệ thống mà Hertz và các hãng khác đang sử dụng được phát triển bởi một công ty công nghệ có tên UVeye. Nó hoạt động bằng cách cho xe đi qua một cổng quét được trang bị hàng nghìn camera độ phân giải cao. Hệ thống sẽ chụp lại toàn bộ bề mặt xe lúc khách hàng nhận và trả. Sau đó, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ tự động so sánh hai bộ ảnh này và phát hiện mọi điểm khác biệt, dù là nhỏ nhất.
Theo Hertz, hệ thống AI sẽ tự động tạo ra một báo cáo về các hư hỏng. Nhân viên của hãng sẽ chỉ xem xét lại báo cáo này nếu khách hàng có khiếu nại sau khi đã nhận hóa đơn. Phát ngôn viên của Hertz cho biết chỉ có dưới 3% số xe được quét là có phát hiện thiệt hại phải trả phí. Tuy nhiên, công ty công nghệ UVeye lại quảng cáo rằng hệ thống của họ có khả năng "phát hiện thiệt hại nhiều hơn 5 lần so với kiểm tra thủ công".
Cuộc chiến giữa tự động hóa và sự phán đoán của con người
Sự việc này đã làm dấy lên một cuộc tranh luận lớn trong ngành cho thuê xe. Trong khi Hertz và một hãng lớn khác là Sixt đang tích cực ứng dụng công nghệ này, thì Avis Budget Group, tập đoàn sở hữu các thương hiệu Avis và Budget, lại có một cách tiếp cận thận trọng hơn.
Dù được cho là đã thử nghiệm công nghệ tương tự, nhưng Avis khẳng định rằng quy trình đánh giá hư hại của họ "vẫn do con người dẫn dắt". "Trong khi một số công nghệ, bao gồm AI, có thể được sử dụng để hỗ trợ hiệu quả nội bộ, chúng không thay thế sự phán đoán hoặc sự tham gia của con người," đại diện của Avis nhấn mạnh.
Sự khác biệt trong cách tiếp cận này cho thấy một vấn đề lớn của thời đại AI. Dù công nghệ có thể mang lại hiệu quả và sự chính xác, nhưng việc loại bỏ hoàn toàn yếu tố con người khỏi các quy trình tương tác với khách hàng có thể dẫn đến những tranh chấp mới và làm xói mòn lòng tin. Câu chuyện của gia đình Rogers là một lời cảnh báo về việc các doanh nghiệp cần phải tìm ra sự cân bằng hợp lý giữa tự động hóa và sự phán đoán của con người.
