Quang Trương
Pearl
Nếu phòng nhân sự không còn là nơi “xếp hàng chờ trả lời”, mà trở thành một hệ thống phản hồi gần như tức thì, điều gì sẽ thay đổi với người lao động Việt Nam?
IBM là một ví dụ điển hình. Trợ lý ảo nội bộ AskHR của họ được thiết kế để xử lý các thắc mắc và thao tác nhân sự thường nhật. Hệ thống này hiện tự động hóa hơn 80 nhiệm vụ nhân sự và mỗi năm tham gia hơn hai triệu cuộc trò chuyện với nhân viên. Điểm đáng chú ý là mô hình hai lớp, AI xử lý các vấn đề phổ biến, còn những trường hợp phức tạp hơn vẫn do chuyên gia con người tiếp nhận.
Kết quả vận hành phản ánh khá rõ tác động thực tế. Tỷ lệ trả lời thành công các câu hỏi thường gặp đạt 94%, số yêu cầu hỗ trợ giảm 75% so với trước, và chi phí hoạt động nhân sự giảm 40% trong vòng bốn năm. Điều quan trọng là AskHR không chỉ dẫn nhân viên đi tìm tài liệu, mà có khả năng hoàn tất giao dịch, từ đó hạn chế việc phải chuyển tiếp sang người khác.
Tác động dễ thấy là số lượng câu hỏi từ ứng viên và nhân viên mới giảm tới 78%. Song song đó, Vodafone xây dựng công cụ lập kế hoạch nhân sự toàn cầu để giảm công việc thủ công, cùng một “hồ dữ liệu” nhân sự dùng AI để chuẩn hóa bảng điều khiển. Thay vì chờ báo cáo, các bên liên quan có thể tự truy cập dữ liệu và tìm ra thông tin họ cần.
Trong đào tạo, Bank of America đối mặt với bài toán quen thuộc của các tổ chức lớn, làm sao để nhân viên mới nhanh chóng đạt được năng lực cần thiết. Tổ chức đào tạo nội bộ “The Academy” của họ sử dụng AI cho huấn luyện tương tác, với hơn một triệu lượt mô phỏng mỗi năm. Trợ lý “Erica for Employees” xử lý các vấn đề như phúc lợi, lương, hay biểu mẫu thuế, và hơn 90% nhân viên sử dụng công cụ này. Riêng bộ phận IT, việc Erica phân loại và xử lý tình huống giúp giảm hơn 50% số cuộc gọi hỗ trợ.
Những công cụ này cắt giảm đáng kể các công việc không tạo giá trị, như tìm kiếm thông tin lặp lại hay chờ đợi phản hồi, đồng thời rút ngắn thời gian nhân viên có thể làm việc hiệu quả, điều đặc biệt quan trọng trong các môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Với lực lượng lao động đa ngôn ngữ, khả năng dịch thời gian thực sang 44 ngôn ngữ mang lại giá trị rất lớn. Hệ thống hiện phục vụ hơn 900.000 nhân viên mỗi tuần và xử lý hơn ba triệu yêu cầu mỗi ngày. Ở quy mô đó, việc cung cấp hướng dẫn nhanh hơn và hỗ trợ tốt hơn không chỉ tiết kiệm chi phí, mà còn ảnh hưởng tích cực đến an toàn, chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân nhân viên.
Song song với hiệu quả là bài toán quản trị. HSBC cho biết họ đang triển khai hơn 600 trường hợp sử dụng AI, trong đó nhân viên được tiếp cận các công cụ dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn cho dịch thuật và phân tích tài liệu. Tất cả đều nằm trong khung quản trị chặt chẽ, với hội đồng đánh giá AI và quản lý vòng đời hệ thống, nhằm đảm bảo tuân thủ và bảo mật dữ liệu nhân sự, vốn chứa nhiều thông tin nhạy cảm.
Một điểm chung nổi bật trong các ví dụ này là sự đánh đổi giữa tốc độ và độ tin cậy. Một hệ thống tự phục vụ nhanh nhưng trả lời sai có thể gây thêm rắc rối. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chọn mô hình lai, AI xử lý phần lớn công việc lặp lại, con người giữ vai trò giám sát và ra quyết định ở những tình huống phức tạp.
Nhìn tổng thể, các mô hình triển khai thành công đều đi theo một lộ trình khá giống nhau. Bắt đầu từ việc xử lý hàng loạt câu hỏi lặp lại, mở rộng sang tuyển dụng và đào tạo, rồi đưa AI ra tuyến đầu để tiết kiệm thời gian cho quản lý và nhân viên. Khi đó, phòng nhân sự không còn là một “hàng đợi dịch vụ”, mà trở thành một bộ phận vận hành nhanh hơn, ổn định hơn.
Với bối cảnh Việt Nam, nơi nhiều doanh nghiệp đang thiếu nhân sự chất lượng và chịu áp lực tối ưu chi phí, câu hỏi đặt ra là, bao lâu nữa AI sẽ trở thành một phần quen thuộc trong phòng nhân sự, chứ không còn là một thử nghiệm công nghệ? (artificialintelligence)
AI trong nhân sự, không còn là khái niệm xa vời
Điều thú vị là trí tuệ nhân tạo không xuất hiện trong quản lý nhân sự theo cách ồn ào. Nó không thay thế hàng loạt con người ngay lập tức, mà lặng lẽ chen vào những công việc rất quen thuộc, trả lời câu hỏi, xử lý thủ tục, hướng dẫn nhân viên mới, hỗ trợ đào tạo. Những nơi thấy rõ hiệu quả nhất thường là nơi đo được rất cụ thể, bao nhiêu câu hỏi được giải quyết ngay từ đầu, bao nhiêu thời gian được tiết kiệm, bao nhiêu chi phí vận hành giảm xuống.IBM là một ví dụ điển hình. Trợ lý ảo nội bộ AskHR của họ được thiết kế để xử lý các thắc mắc và thao tác nhân sự thường nhật. Hệ thống này hiện tự động hóa hơn 80 nhiệm vụ nhân sự và mỗi năm tham gia hơn hai triệu cuộc trò chuyện với nhân viên. Điểm đáng chú ý là mô hình hai lớp, AI xử lý các vấn đề phổ biến, còn những trường hợp phức tạp hơn vẫn do chuyên gia con người tiếp nhận.
Kết quả vận hành phản ánh khá rõ tác động thực tế. Tỷ lệ trả lời thành công các câu hỏi thường gặp đạt 94%, số yêu cầu hỗ trợ giảm 75% so với trước, và chi phí hoạt động nhân sự giảm 40% trong vòng bốn năm. Điều quan trọng là AskHR không chỉ dẫn nhân viên đi tìm tài liệu, mà có khả năng hoàn tất giao dịch, từ đó hạn chế việc phải chuyển tiếp sang người khác.
Tuyển dụng, hội nhập và đào tạo đang thay đổi từng bước
Ở Vodafone, AI không chỉ dừng ở việc trả lời câu hỏi nội bộ. Nền tảng “Phát triển cùng Vodafone” được mô tả trong báo cáo thường niên 2024 cho thấy cách công nghệ can thiệp vào toàn bộ hành trình tuyển dụng. Thời gian tuyển dụng được rút ngắn từ 50 ngày xuống 48 ngày, quy trình nộp hồ sơ được đơn giản hóa, và ứng viên nhận được gợi ý công việc dựa trên kỹ năng cá nhân.Tác động dễ thấy là số lượng câu hỏi từ ứng viên và nhân viên mới giảm tới 78%. Song song đó, Vodafone xây dựng công cụ lập kế hoạch nhân sự toàn cầu để giảm công việc thủ công, cùng một “hồ dữ liệu” nhân sự dùng AI để chuẩn hóa bảng điều khiển. Thay vì chờ báo cáo, các bên liên quan có thể tự truy cập dữ liệu và tìm ra thông tin họ cần.
Trong đào tạo, Bank of America đối mặt với bài toán quen thuộc của các tổ chức lớn, làm sao để nhân viên mới nhanh chóng đạt được năng lực cần thiết. Tổ chức đào tạo nội bộ “The Academy” của họ sử dụng AI cho huấn luyện tương tác, với hơn một triệu lượt mô phỏng mỗi năm. Trợ lý “Erica for Employees” xử lý các vấn đề như phúc lợi, lương, hay biểu mẫu thuế, và hơn 90% nhân viên sử dụng công cụ này. Riêng bộ phận IT, việc Erica phân loại và xử lý tình huống giúp giảm hơn 50% số cuộc gọi hỗ trợ.
Những công cụ này cắt giảm đáng kể các công việc không tạo giá trị, như tìm kiếm thông tin lặp lại hay chờ đợi phản hồi, đồng thời rút ngắn thời gian nhân viên có thể làm việc hiệu quả, điều đặc biệt quan trọng trong các môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Khi AI bước ra tuyến đầu và bài toán niềm tin
Walmart cho thấy AI không chỉ dành cho văn phòng. Trong bản cập nhật doanh nghiệp tháng 6 năm 2025, công ty mô tả việc triển khai AI thông qua ứng dụng dành cho nhân viên, bao gồm công cụ quản lý quy trình giúp ưu tiên và gợi ý nhiệm vụ. Kết quả ban đầu cho thấy thời gian lập kế hoạch ca làm việc của quản lý giảm từ 90 phút xuống còn 30 phút.Với lực lượng lao động đa ngôn ngữ, khả năng dịch thời gian thực sang 44 ngôn ngữ mang lại giá trị rất lớn. Hệ thống hiện phục vụ hơn 900.000 nhân viên mỗi tuần và xử lý hơn ba triệu yêu cầu mỗi ngày. Ở quy mô đó, việc cung cấp hướng dẫn nhanh hơn và hỗ trợ tốt hơn không chỉ tiết kiệm chi phí, mà còn ảnh hưởng tích cực đến an toàn, chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân nhân viên.
Song song với hiệu quả là bài toán quản trị. HSBC cho biết họ đang triển khai hơn 600 trường hợp sử dụng AI, trong đó nhân viên được tiếp cận các công cụ dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn cho dịch thuật và phân tích tài liệu. Tất cả đều nằm trong khung quản trị chặt chẽ, với hội đồng đánh giá AI và quản lý vòng đời hệ thống, nhằm đảm bảo tuân thủ và bảo mật dữ liệu nhân sự, vốn chứa nhiều thông tin nhạy cảm.
Một điểm chung nổi bật trong các ví dụ này là sự đánh đổi giữa tốc độ và độ tin cậy. Một hệ thống tự phục vụ nhanh nhưng trả lời sai có thể gây thêm rắc rối. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp chọn mô hình lai, AI xử lý phần lớn công việc lặp lại, con người giữ vai trò giám sát và ra quyết định ở những tình huống phức tạp.
Nhìn tổng thể, các mô hình triển khai thành công đều đi theo một lộ trình khá giống nhau. Bắt đầu từ việc xử lý hàng loạt câu hỏi lặp lại, mở rộng sang tuyển dụng và đào tạo, rồi đưa AI ra tuyến đầu để tiết kiệm thời gian cho quản lý và nhân viên. Khi đó, phòng nhân sự không còn là một “hàng đợi dịch vụ”, mà trở thành một bộ phận vận hành nhanh hơn, ổn định hơn.
Với bối cảnh Việt Nam, nơi nhiều doanh nghiệp đang thiếu nhân sự chất lượng và chịu áp lực tối ưu chi phí, câu hỏi đặt ra là, bao lâu nữa AI sẽ trở thành một phần quen thuộc trong phòng nhân sự, chứ không còn là một thử nghiệm công nghệ? (artificialintelligence)
