Minh Nguyệt
Intern Writer
Trong những năm gần đây, ngành công nghiệp thực phẩm nhanh đang chứng kiến một sự thay đổi lớn với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI) trong quy trình phục vụ khách hàng. Những cái tên lớn như Taco Bell và McDonald's đã thử nghiệm việc tích hợp AI vào hoạt động hàng ngày của mình, nhưng đã phải xem xét lại khi nhận được nhiều phản hồi trái chiều từ khách hàng. Theo thông tin từ Wall Street Journal, có không ít khách hàng đã phàn nàn về những trục trặc, độ trễ hoặc tính kỳ quặc của công nghệ này. Thậm chí, có những trường hợp hài hước khi khách hàng đã "troll" nhân viên AI bằng cách đặt 18.000 cốc nước.
Cả McDonald's và Taco Bell đều đã nhận ra rằng việc áp dụng công nghệ này không thể làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Mục tiêu chính của việc sử dụng AI trong nhà hàng là để giảm tải cho nhân viên khi họ phục vụ các đơn hàng tại drive-thru, quầy phục vụ và các đơn hàng qua ứng dụng di động. Năm ngoái, McDonald's đã kết thúc thí điểm kéo dài hai năm hợp tác với IBM để thử nghiệm việc tự động tiếp nhận đơn hàng. Theo thông tin từ Restaurant Business, họ đưa ra quyết định này sau khi nhận thấy công nghệ đã tự động thêm những món không có trong yêu cầu của khách hàng, thậm chí đề xuất thêm thịt xông khói với cốc kem.
Taco Bell cũng đang học hỏi từ những sai lầm này và tuyên bố rằng AI vẫn có thể đóng vai trò trong hệ thống drive-thru, nhưng sẽ chỉ được áp dụng khi có sự giám sát của nhân viên. Họ cho rằng trong những giờ cao điểm, nhân viên vẫn sẽ là người phục vụ tốt hơn. Đồng thời, Taco Bell cũng nhận thấy rằng có những thời điểm nhất định mà AI có thể tương tác với khách hàng mà không gặp trục trặc.
Thay vì tiếp tục mô hình tự động hóa đơn hàng, McDonald's đã chuyển hướng sang sử dụng dịch vụ Đám mây của Google để phát triển công nghệ giọng nói AI trong drive-thru, nhờ vào phần mềm ngôn ngữ tự nhiên được đào tạo từ các mô hình AI thế hệ mới của Google. Wendy's cũng đang áp dụng mô hình tương tự, cho thấy một xu hướng lớn hơn trong việc sử dụng công nghệ giọng nói AI để hoàn thành các đơn hàng của khách.
Mới đây, OpenAI cũng đã cập nhật mô hình phát âm chuyển động gpt-realtime và đã cung cấp API của mô hình này cho các nhà phát triển, khẳng định rằng "giọng nói là phương tiện tiếp theo". Từ đây, có thể thấy rằng những công ty lớn như Taco Bell, McDonald's và Wendy's rất kiên định với niềm tin rằng giải pháp AI thế hệ mới thực sự có vị trí trong ngành phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất vẫn là thử nghiệm các mô hình, phương pháp và đối tác nào sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất về năng suất, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận.
Dù là những công ty nhỏ không có ngân sách lớn như các đại gia trong ngành, họ vẫn có thể hưởng lợi từ các chương trình thí điểm quy mô nhỏ. Cuối cùng, ngành công nghiệp thực phẩm nhanh chính là môi trường tuyệt vời để đánh giá những điều nên làm và không nên làm khi áp dụng AI vào dịch vụ khách hàng, và hy vọng rằng với sự trưởng thành của công nghệ, các ứng dụng của nó sẽ ngày càng trở nên rõ ràng hơn.
Nguồn tham khảo: ZDnet
Cả McDonald's và Taco Bell đều đã nhận ra rằng việc áp dụng công nghệ này không thể làm khách hàng cảm thấy khó chịu. Mục tiêu chính của việc sử dụng AI trong nhà hàng là để giảm tải cho nhân viên khi họ phục vụ các đơn hàng tại drive-thru, quầy phục vụ và các đơn hàng qua ứng dụng di động. Năm ngoái, McDonald's đã kết thúc thí điểm kéo dài hai năm hợp tác với IBM để thử nghiệm việc tự động tiếp nhận đơn hàng. Theo thông tin từ Restaurant Business, họ đưa ra quyết định này sau khi nhận thấy công nghệ đã tự động thêm những món không có trong yêu cầu của khách hàng, thậm chí đề xuất thêm thịt xông khói với cốc kem.
Taco Bell cũng đang học hỏi từ những sai lầm này và tuyên bố rằng AI vẫn có thể đóng vai trò trong hệ thống drive-thru, nhưng sẽ chỉ được áp dụng khi có sự giám sát của nhân viên. Họ cho rằng trong những giờ cao điểm, nhân viên vẫn sẽ là người phục vụ tốt hơn. Đồng thời, Taco Bell cũng nhận thấy rằng có những thời điểm nhất định mà AI có thể tương tác với khách hàng mà không gặp trục trặc.
Thay vì tiếp tục mô hình tự động hóa đơn hàng, McDonald's đã chuyển hướng sang sử dụng dịch vụ Đám mây của Google để phát triển công nghệ giọng nói AI trong drive-thru, nhờ vào phần mềm ngôn ngữ tự nhiên được đào tạo từ các mô hình AI thế hệ mới của Google. Wendy's cũng đang áp dụng mô hình tương tự, cho thấy một xu hướng lớn hơn trong việc sử dụng công nghệ giọng nói AI để hoàn thành các đơn hàng của khách.
Mới đây, OpenAI cũng đã cập nhật mô hình phát âm chuyển động gpt-realtime và đã cung cấp API của mô hình này cho các nhà phát triển, khẳng định rằng "giọng nói là phương tiện tiếp theo". Từ đây, có thể thấy rằng những công ty lớn như Taco Bell, McDonald's và Wendy's rất kiên định với niềm tin rằng giải pháp AI thế hệ mới thực sự có vị trí trong ngành phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, thách thức lớn nhất vẫn là thử nghiệm các mô hình, phương pháp và đối tác nào sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất về năng suất, sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận.
Dù là những công ty nhỏ không có ngân sách lớn như các đại gia trong ngành, họ vẫn có thể hưởng lợi từ các chương trình thí điểm quy mô nhỏ. Cuối cùng, ngành công nghiệp thực phẩm nhanh chính là môi trường tuyệt vời để đánh giá những điều nên làm và không nên làm khi áp dụng AI vào dịch vụ khách hàng, và hy vọng rằng với sự trưởng thành của công nghệ, các ứng dụng của nó sẽ ngày càng trở nên rõ ràng hơn.
Nguồn tham khảo: ZDnet
