Lãnh đạo bằng AI: Khi sếp tạo chatbot để nghe nhân viên mắng mỏ

[Mẫn Nhi]

Khi các công ty bước vào giai đoạn thắt lưng buộc bụng và cắt giảm ngân sách, sự bức xúc trong nội bộ là điều khó tránh khỏi. Thông thường, các lãnh đạo sẽ phải đối mặt với những lời phàn nàn trực tiếp. Tuy nhiên, David Sandstrom, Giám đốc marketing của công ty công nghệ tài chính Thụy Điển Klarna, đã chọn một cách tiếp cận hoàn toàn khác. Thay vì tổ chức các cuộc họp toàn thể căng thẳng để xoa dịu nhân viên, ông quyết định tạo ra một bản sao AI của chính mình, đóng vai trò như một chỗ để mọi người thoải mái trút giận.

David Sandstrom, Giám đốc marketing của công ty công nghệ tài chính Klarna (Thụy Điển). Ảnh: Klarna​

Cỗ máy xả giận mang khuôn mặt sếp​

Trong một buổi hội thảo trực tuyến do công ty trí tuệ nhân tạo ElevenLabs tổ chức, David Sandstrom đã chia sẻ về cách ông sử dụng công nghệ để quản lý cảm xúc của đội ngũ. Ông mô tả bản sao AI của mình như một 'cỗ máy xả giận' nội bộ. Điểm đặc biệt của phiên bản kỹ thuật số này là nó được lập trình để luôn giữ thái độ thân thiện, biết nói lời xin lỗi và sẵn sàng nhận mọi trách nhiệm về mình khi bị nhân viên chất vấn.

Lý giải cho quyết định này, Sandstrom cho biết ông hiểu rõ sự bực bội của mọi người trong giai đoạn khó khăn và muốn cung cấp một kênh để họ bày tỏ điều đó. 'Tôi chỉ không muốn nghe lời than phiền trong cuộc họp nữa, và cũng không muốn nhận những tin nhắn giận dữ', ông chia sẻ. Giải pháp của vị Giám đốc marketing là cung cấp một số điện thoại để nhân viên gọi tới và trút hết bực dọc lên bản sao AI. Mục tiêu cuối cùng là sau khi đã giải tỏa xong, mọi người có thể bước vào các cuộc họp trực tiếp với tâm thế tập trung hoàn toàn vào tương lai.

Từ 'bao cát' nội bộ đến tổng đài chăm sóc khách hàng​

Ý tưởng về một lãnh đạo AI không chỉ dừng lại ở việc giải quyết mâu thuẫn nội bộ. Sandstrom tiết lộ rằng sáng kiến này đã truyền cảm hứng để Klarna tiếp tục tạo ra một phiên bản chatbot của chính CEO công ty, ông Sebastian Siemiatkowski.

Chatbot này được đào tạo dữ liệu dựa trên những lần vị CEO xuất hiện và phát biểu trên các chương trình podcast. Khách hàng của Klarna có thể gọi điện trực tiếp để phản hồi ý kiến với phiên bản AI của người đứng đầu công ty. Sandstrom thừa nhận rằng ở một mức độ nào đó, đây có thể coi là một chiêu thức PR. Tuy nhiên, ông cũng đánh giá cao giá trị thực tế của nó khi gọi đây là một 'mỏ vàng', nơi công ty có thể thu thập được vô số phản hồi và ý tưởng quý giá từ chính người dùng.

Làn sóng 'nhân bản' lãnh đạo tại các ông lớn công nghệ​

Klarna thực chất không phải là tổ chức duy nhất đang thử nghiệm việc sử dụng lãnh đạo AI. Trào lưu này đang lan rộng trong giới công nghệ với nhiều ứng dụng đa dạng.

Reid Hoffman, nhà đồng sáng lập mạng xã hội LinkedIn, đã tạo ra một 'bản sao deepfake' của chính mình. Phiên bản này được xây dựng dựa trên khối lượng thông tin ông đã tích lũy suốt nhiều thập kỷ, với thiết kế để có thể nói chuyện và hành động giống hệt bản gốc.

Trong lĩnh vực quản trị nhân sự, Alex Alonso, Giám đốc dữ liệu và phân tích tại Hiệp hội Quản lý nhân sự Mỹ (SHRM), đã tự tạo ra một 'nhân bản kỹ thuật số' của CEO hiệp hội. Anh sử dụng bản sao này để nhận xét và tinh chỉnh các ý tưởng công việc trước khi trình bày trực tiếp với vị CEO thật.

Theo thông tin từ Raconteur, xu hướng này còn vươn tới các cuộc họp thường nhật. CEO công ty phần mềm Otter.ai, Sam Liang, đã phát triển 'Sam-bot' với mục đích thay thế ông tham dự các cuộc họp trong tương lai. Tương tự, Eric Yuan, CEO của Zoom, cũng đã sử dụng một bản sao kỹ thuật số để đọc bài phát biểu mở đầu tại hội thảo trực tuyến công bố thu nhập quý I/2025 của công ty.

Giới hạn của AI và bài học đắt giá về nhân sự​

Theo Bussiness Insider, Klarna là một trong những công ty tiên phong trong việc ứng dụng AI để loại bỏ sự thiếu hiệu quả trong mảng marketing và dịch vụ khách hàng, thậm chí giao cho AI đảm nhận những công việc vốn thuộc về con người.

Vào năm 2024, CEO Siemiatkowski từng gây chú ý lớn khi tuyên bố rằng nhờ có AI, đội ngũ marketing nội bộ của Klarna có thể làm được nhiều việc hơn dù chỉ với 'một nửa số nhân viên'. Tuy nhiên, quá trình tự động hóa này đã không diễn ra suôn sẻ như kỳ vọng.

Đến năm ngoái, Klarna đã phải tiến hành bổ sung nhân sự trở lại cho một số vị trí hỗ trợ khách hàng. Công ty thừa nhận rằng việc cắt giảm chi phí ở bộ phận này trước đó đã đi hơi quá đà. Nhìn nhận lại vấn đề, chính David Sandstrom cũng phải đồng tình rằng vẫn còn những lĩnh vực mà AI chưa thể hoạt động hiệu quả một cách độc lập và sự can thiệp của con người là điều bắt buộc.

Kết luận​

Việc các sếp lớn tạo bản sao AI có thể là một nước đi công nghệ thú vị, giúp họ né tránh những cuộc đối thoại gay gắt hoặc tạo ra các chiến dịch PR mới lạ. Tuy nhiên, bài học từ chính đợt cắt giảm nhân sự quá đà của Klarna cho thấy công nghệ này vẫn có những giới hạn không thể vượt qua. Một 'bao cát' AI biết nói lời xin lỗi không thể giải quyết triệt để những bất ổn thực sự trong tổ chức, và ở những điểm chạm cần sự thấu cảm, giải quyết vấn đề phức tạp cho khách hàng, con người vẫn là yếu tố không thể thay thế.